Experiência do paciente: como melhorar e fidelizá-los?

Por
Experiência do paciente: como melhorar e fidelizá-los?

Doutor, quantas vezes você atendeu um paciente, proporcionou um desfecho clínico acertado e, mesmo assim, ele não retornou ao seu consultório? Infelizmente, essa, ainda, é a realidade de muitos profissionais que, por conta da rotatividade, precisam traçar estratégias para manter a agenda de atendimentos cheia. Por outro lado, isso é bastante custoso. Segundo Phillip Kotler, considerado “o pai do marketing”, conquistar um novo cliente gera de 5 a 7 vezes mais gastos que vender novamente para quem já conhece o seu trabalho. Oferecer uma boa experiência ao paciente, definitivamente, é a maneira mais fácil de conseguir fidelizá-lo. 

Nos últimos anos, a internet tem ocasionado mudanças drásticas no comportamento do consumidor. E elas refletiram, também, nos consultórios médicos. Afinal, em poucos cliques, o paciente pode encontrar diversos profissionais dentro da mesma especialidade e, a princípio, não há nada que os distingua. Entretanto, aqueles que conseguem se destacar nesse primeiro momento, seja por meio das redes sociais, ou por oferecer mais detalhes já na página de busca, saem na frente.  

Mas isso não é tudo. Cada contato que a pessoa tem com o seu trabalho, desde o agendamento da consulta, até o que acontece após ele receber o atendimento, é responsável por formar a chamada experiência do paciente. 

E é exatamente sobre ela que falaremos no artigo de hoje! Aqui, você vai entender melhor como melhorá-la e fazer dela uma ferramenta de fidelização. Leia com atenção e saiba mais! 

Experiência do paciente e fidelização: os principais pontos que você precisa saber 

Antes de mais nada, é importante entender o que é a experiência do cliente (do paciente, no caso dos médicos). A definição elaborada pela empresa de consultoria Gartner, consegue resumir bem o que esse conceito. 

“Experiência do cliente é a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um consumidor.” 

Agora que você já entendeu o que é a experiência do paciente, confira como garantir que ela seja positiva e leve à fidelização dos seus pacientes.  

1. Dê atenção a cada parte do seu ciclo de serviços 

O seu ciclo de serviços diz respeito a todas as interações que o seu paciente tem com o seu trabalho. Isso passa pelo agendamento, conversas com a recepcionista, espera pelo atendimento, a consulta e o acompanhamento que deve acontecer após esse momento. Perceba que, aqui, o respaldo clínico tem tanto peso quanto as demais tarefas que englobam o funcionamento do seu consultório. Isso porque são esses “detalhes” os responsáveis por construir a percepção do cliente a seu respeito. 

2. Entenda a diferença entre percepção, satisfação e expectativa  

Já que falamos em percepção, vamos explorar um pouco melhor esse tópico. É perfeitamente possível que o paciente receba o atendimento técnico adequado e, ainda assim, relate ter uma péssima experiência. O oposto, também, acontece: mesmo em casos onde o diagnóstico ou tratamento não sejam positivos, a opinião dele a seu respeito é bastante favorável. 

satisfação do cliente nada mais é que resultado da expectativa e da percepção. Ao marcar uma consulta, ele espera por algo. Se isso se concretizar e a percepção for igual à expectativa, parabéns! Você proporcionou uma ótima experiência ao seu paciente! Agora, se aquilo que ele desejava encontrar não foi cumprido, pode ter certeza que ele não retornará. 

3. Invista no encantamento do paciente 

Ao falarmos em encantar, é bem comum muitos associarem a consultórios luxuosos e outras coisas caras. Mas o encantamento é muito mais simples do que você imagina. Ele é, na verdade, uma soma de detalhes: uma sala de espera confortável, um atendimento cordial, respostas rápidas aos questionamentos. 

Para conseguir isso, é necessário que todo o seu elenco se dedique a encantar. Por isso, o treinamento da sua equipe é tão importante quando falamos em experiência do paciente. A partir disso, também, é possível dar mais autonomia aos profissionais

4. Mapeie os pontos de contato 

Agora, é hora de avaliar todos os pontos de contato que o seu paciente tem com você. O que isso significa? Todos os meios onde possa haver interação direta com o seu clienteTelefone, e-mail, WhastApp, redes sociais e atendimento presencial são alguns. É preciso saber se você está performando corretamente e suprindo as necessidades do público em cada um deles. Até porque não faz sentido ter um perfil on-line e deixar as mensagens inbox não respondidas, concorda? 

Ao realizar esse mapeamento, faça uma lista com duas colunas: em uma, enumere todos os seus pontos de contato; na outra, relacione os responsáveis por esses canais. Assim, fica mais fácil saber quem precisa de um direcionamento melhor caso algum deles esteja deixando a desejar. 

5. Não esqueça o pós-venda 

O seu trabalho não acaba quando a consulta termina! Ao sair do consultório, o paciente ainda faz parte do seu ciclo de serviços. Faz parte do pós-venda manter contato e se mostrar ao lado do paciente. Um exemplo é o acompanhamento das solicitações de exames. Muitos médicos pedem análises e só saberão os resultados se, por ventura, a pessoa retornar com os laudos. Já outros, investem no pós-venda e se mostram interessados em saber sobre o andamento das guias, se os testes já foram feitos e, assim, estimulam um retorno

É importante salientar que essas ações são as responsáveis por fidelizar os clientes apenas quando realizadas em conjunto. Ou seja, de nada adianta mapear os seus pontos de contato e não ter atenção ao encantamento do cliente e à sua percepção dos serviços. Tudo deve funcionar em conjunto para garantir não só uma experiência positiva, mas, também, sua preferência. 

Agora que você já sabe mais sobre experiência do paciente e fidelização, que tal aprender como o Marketing Digital pode alavancar a sua carreira? Cadastre-se e receba materiais exclusivos para médicos empreendedores. 

Comentários 0

Entre em sua conta para comentar.
Se você ainda não é nosso assinante, clique aqui e acesse um mês grátis!

Fique bem informado!
Receba nosso conteúdo e novidades em seu e-mail.