Doutor (a) saiba como se comunicar com o “novo paciente”

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Doutor (a) saiba como se comunicar com o “novo paciente”

Com o aumento da expectativa de vida no Brasil, nunca se falou tanto sobre doenças, saúde e qualidade de vida. Há um vasto menu de programas de TV, sites, revistas, cadernos especiais em jornais que dão dicas de como viver melhor. É inquestionável que o acesso à informação e a situação econômica atual criaram um novo perfil de pacientes.  São os pacientes que chegam com uma ideia pré-concebida (muitas vezes equivocada) sobre a doença que os acometem, como deve ser o tratamento e em muitos casos, até mesmo a conduta do médico é vista de maneira diferente por conta da expectativa que o levou a agendar uma consulta. Este paciente já pesquisou o médico na internet, viu imagens da localização do consultório, suas publicações, se veiculou sua imagem em alguma revista (evento social, formal etc), teve uma impressão (até o momento não se sabe se boa ou não) a respeito do logo do consultório, entre outras coisas.

Chegamos à relação médico-paciente. Hoje há uma infinidade de ferramentas, indicadores, técnicas de comunicação que permitem ao médico identificar o perfil do seu paciente, relacionar-se com ele, criar um vínculo pós-consultório capaz de fazê-lo tornar-se um divulgador dos serviços médicos, enfim, fidelizá-lo. Traçar este perfil hoje em dia, é tão importante para o planejamento estratégico do consultório como investir em equipamentos de ponta ou participar de seminários e congressos de atualização. O que há é uma transição do consultório para uma empresa, o paciente para cliente, a recepcionista para a administradora de conflitos (estacionamento, consultas em atraso, agendamentos em cima da hora, o cafezinho, a climatização, sem falar no telefone). Claro que esta “nova empresa” deverá ter sua conduta pautada pela ética médica, sua comunicação deverá estar dentro dos parâmetros permitidos pelo Código de Ética da Medicina. A comunicação vista como ferramenta de marketing é um ponto fundamental  a ser compreendido nesta relação médico-paciente/cliente. É preciso utilizar-se de desta ferramenta com algumas ações de marketing integradas para que o tempo de consulta com o paciente/cliente seja otimizado, que ele assimile a ideia de valor na consulta e em todo o tempo em que ele permaneceu nas dependências do consultório. É essencial que se conheça esse novo perfil de pacientes/clientes porque são eles que trarão novos pacientes/clientes para o consultório, aumentando o volume de consultas, gerando resultados satisfatórios. A transição paciente para cliente, requer a familiarização com  novos termos, como: fidelização, ferramentas de comunicação, indicadores, marketing, feedback, entre várias outros. Tudo isso são apenas complementos para apoiar o médico a potencializar ao máximo o tempo de consulta, não tecnicamente, não é disso que se trata, mas sim, da maximização da percepção do paciente/cliente. Ele deve perceber que, da localização, escolha da secretária às instalações do consultório, tudo foi pensado para o bem-estar dele. Quando há essa percepção, inicia-se uma relação de confiança.

O novo paciente requer novos cuidados, não de ordem médica, mas  pessoal. Ele quer ser bem atendido, se possível no horário (ele tolera uns minutos de atraso se a recepcionista for atenciosa e  o  ambiente lhe agradar),  que o médico o trate com atenção, clareza nas informações e tranqüilidade. Em contrapartida, a transição paciente/cliente faz com que, quando satisfeito, ele indique o profissional em todos os momentos que houver oportunidade, seja numa reunião de família, no happy hour, nas redes sociais, enfim, ele “veste a camisa”. O importante é estar atento à essa transição, conhecê-lo e ter a consciência de que o atendimento não está mais limitado à sala do médico, mas também em todos os ambientes e processos anteriores e posteriores. E que também, as ferramentas de marketing já tão tradicionais no mundo corporativo, podem ser de grande utilidade para estabelecer uma relação de confiança médico/paciente.  

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